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中消协发布调查报告 超七成网购受访者遭遇“默认好评”

2019-03-17 17:45  本文来源:中国消费者报·天天游戏棋牌打鱼秘诀 作者:任震宇 董芳忠

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中消协发布《信用消费与消费者认知调查报告》。  董芳忠摄

  中国消费者报报道(记者 任震宇)3月15日,中国消费者协会主办的2019年3·15国际消费者权益日主题活动在京举行。中消协发布的《信用消费与消费者认知调查报告》(以下简称《报告》)显示,97.7%的受访者在进行线上消费前会查阅或参考相关评论,超七成参与评价的受访者遭遇过“默认好评”。

  夸大宣传是突出失信行为

  调查显示,59.7%的受访者表示对当前的消费环境比较放心或非常放心,不同受访群体的放心程度都在60%左右。中消协认为,这反映出当前的消费环境还未能达到能够让绝大多数消费者“放心消费”的程度,仍有较大提升空间。

  48.5%的受访者对商品或服务不满意的主要原因是“品质不如意”。“产品信息不真实”也是受访者反映较为集中的问题,占比超过30%。“商家信誉差”(21.1%)、“对个人信息的过度收集”(19.6%)等信用缺陷,也是造成受访者对现有商品和服务不满意的重要原因。

  相比服务领域,受访者对商品类消费的不满意率更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%,在各类消费商品和服务中最为突出;对医疗类商品(19.8%)和医疗服务(14.7%)的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。

  调查结果显示,当前线上消费的失信或违法情况较线下实体店消费更加多发。其中,受访者认为“夸大宣传,实际效果与宣传内容不符”和“促销活动中假降价”,是线上线下消费均普遍突出的失信或违法行为。“信用伪造”“山寨抄袭”和“货不对板”等问题,在线上消费中的发生率明显高于线下实体店消费。“捆绑消费”则是在线下实体店消费时发生的几率,高于线上消费。

  调查结果还显示,受访者在日常消费中的支付方式呈现多元化趋势。第三方支付(微信支付、支付宝、快钱等)方式占比达22.7%;平台信用消费(蚂蚁花呗、京东白条等)和信用卡刷卡支付的合计占比为28.9%。可见,以信用为基础的支付方式已经成为消费者日常消费的重要选择。

  网购遭遇“默认好评”

  调查表明,97.7%的受访者在进行线上消费前都会查阅或参考相关评论。而且,他们中的大多数(68.3%)会关注各类评论信息,并不局限于某一类型。相对而言,好评比差评更受关注。

  在经常参与评价的受访者中,25岁至44岁是评价参与最活跃的群体,女性更愿意在网购后参与评价。大多数受访者已经意识到口碑对于消费的重要性,并且有意识地为营造线上良好信用消费环境贡献自己的一份力量。

  在参与过评论的网购受访者中,91.0%在评价后会遇到各种各样的问题。其中,最主要的问题是“被好评”(即平台或商家默认好评,72.4%)。此外,商家主动联系要求撤销或修改评价(35.6%)、评论会被隐藏或删除(34.2%)等,也是消费者较常遇到的问题。

  98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动。其中,最主要的方式是找经营者协商解决,也会以实际行动抵制(如不在该经营者处再次消费),或将遭遇到失信或违规违法行为的情况传播出去(如提醒身边的亲戚、朋友不要上当)。在网络评论日渐活跃的今天,在商品或服务页面发布差评也成为消费者重要的维权方式之一。选择不采取维权行动而“默默忍受”的比例仅有1.7%,说明消费者的维权意识正在提升。

  在尝试过维权的消费者中,77.6%的受访者表示对维权的最终结果“比较满意”或“很满意”,说明社会各界提供的维权举措发挥了重要作用。

  分析发现,受访者对于维权结果不满意的原因中,投诉之后得不到反馈是反映相对集中的“痛点”(21.3%)。此外,接待人员的态度敷衍(18.7%)、维权过程复杂(17.9%)等,也是让受访者觉得不满意的主要原因。

  网络消费需加强信用建设

  调查显示,受访者普遍认可“信用”在消费中的重要性。如果以0到10分来评价“信用”在消费中的重要性,96.1%的受访者给出7分及以上,其中,给出9至10分高分的受访者占78.0%。

  受访者对于信用消费有着多重期待,其中“评价信息真实可靠”“商品服务信息真实可靠”“供应商值得信赖”等更为集中。

  受访者对于放心消费的期待是多样化的,其中,“个人信息安全放心”“支付安全有保障”等与“安全”密切相关的问题最受关注。

  从调查结果来看,受访者认为网络消费(26.3%)、保健品消费(20.4%)和金融理财(18.6%)是最需要加强信用建设的领域。

  受访者对于建立消费领域的良好信用体系有着诸多期待,其中,强化执法(42.0%)、完善行业信用评价体系和标准(40.4%)、定期公布失信企业“黑名单”(40.4%)和建立健全相应的法律法规体系(39.0%)是受访者提及率相对较高的措施。

  对于发生了严重失信行为的经营者,50.7%的受访者认为“列入信用黑名单”可以有力惩戒。此外,惩罚性赔偿(39.6%)、追究法律责任(39.4%)、行业准入禁止(37.5%),也是得到较多受访者认可的措施。

  超过六成的受访者对未来一年消费总体充满信心。9.6%的受访者更表示“非常有信心”,表示“信心一般”的受访者比例约为29.2%,信心不足的比例仅有6.2%。

  引导消费者积极写评价

  综合调查结果,中消协指出,当前消费领域假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生,经营者信用缺失的现状依然严峻,消费者的安全权、知情权、公平交易权等还未能得到充分保障,对消费潜力的进一步释放形成了阻碍。中消协从强化立法与监管、落实经营者责任与义务、鼓励消费者参与评价、坚持消费维权社会共治等4个方面提出意见和建议:

  建议有关部门强化监管执法,在坚决打击假冒伪劣、虚假宣传等各类消费者反映集中的失信及违法违规行为的同时,加大失信联合惩戒力度,开展守信联合激励,着力构建以信用为核心的新型监管机制。

  希望经营者坚持“消费者优先”,在经营中打造品牌、传递诚信、塑造信用,营造尊重消费者监督、重视消费者意见的良好氛围,努力打造更加便利、更加安全、更加放心的消费场景。

  积极引导和鼓励消费者参与信用评价,让消费者敢监督、愿监督、能监督,形成有效的信用约束和激励机制,促进企业提升品质、改善服务。

  呼吁全社会坚持消费维权社会共治,督促行业组织强化自律,努力让经营者、消费者以及社会各方共同参与、共同维护、共同受益,进一步提升信用意识、安全意识和责任意识,形成重视和支持信用体系建设的良好社会氛围,让消费者乐享美好消费生活。

责任编辑:黄磊

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