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破解消费纠纷的金钥匙 四论2019年消费维权年主题

2019-01-28 17:59  本文来源:中国消费者报·天天游戏棋牌打鱼秘诀 作者:高秀东

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       落实“信用让消费更放心”这一年主题,关键是想方设法提升经营者的信用。如果经营者有信用、守信用,消费纠纷因失去了最重要的引擎和最广泛的土壤,出现的概率必然大大降低;消费维权因获得了最直接的帮助和最有效的手段,成功的概率必然大大提高。

  消费纠纷的产生,原因虽多种多样,但总体而言,经营者没信用、不守信是最主要最根本的原因。中国消费者协会新近发布的2018年消费投诉八大热点就是一个很好的例证。这八大投诉热点表现形式虽然五花八门,但成因几乎都可归结为经营者缺乏诚信。八大投诉热点中的“一新一难”:预付式消费捆绑金融消费信贷和海淘商品真伪鉴定难,更是经营者失信无信的“杰作”。

  预付式消费捆绑金融消费信贷,是预付式消费的升级加强版,由此引发的纠纷其本质还是一个“骗”字。只不过其表现除了惯常的不守承诺、服务缩水、卷款跑路之外,又把金融机构拉来做垫背。不仅让这类纠纷的解决更加复杂,也让骗子失信的特点更加明显。海淘商品鉴定难貌似目前无解,实际上还是一个平台有没有诚信、是不是讲诚信的问题。“商标权益人或授权人没资格鉴定海淘商品的真伪”“国内专柜正品与海外正品版本有差异”之类的托词,很像是平台揣着明白装糊涂,其诚信不免会让人画一个大大的问号。

  可以说,不论是消费纠纷老大难还是消费纠纷新问题,其隐秘的推手就是经营者失信无信。找到了引发消费纠纷的最主要原因,也就找到了破解消费纠纷的最有效方法。“信用让消费更放心”这个年主题,直击消费环境的软肋和痛点,抓住消费安全的核心和关键,为有效减少消费纠纷,及时解决消费纠纷,提供了可资信赖可堪大用的“信用”路径。

  用提升经营者信用的方式让消费更放心,让消费纠纷更少更容易解决,不是2019年消费维权年主题的突发奇想,而早已经是法律化的制度安排。人所共知,诚实信用原则是民法的帝王条款,诚信经营是《消费者权益保护法》规定的经营者必须履行的首要义务。对经营者来说,提供商品和服务要讲信用、守信用,不是可选项而是必选项。从《消费者权益保护法》规定的消费争议的5种解决途径来看,打头的就是“和解”,这种方式虽然最省时省力,但最考验经营者信用的“含金量”。只有经营者对引发纠纷的自身信用缺失状况有足够清醒的认识,并对消费者的合理合法的诉求诚心诚意地予以回应,消费纠纷才有可能达成和解。

  解决消费纠纷当然要靠法律,但法律不是万能的。事实上,很多消费纠纷处于法律的真空或模糊地带,若非要走法律程序,有可能会步入死胡同。吃苦受累的不仅仅是消费者,经营者也不会轻松。

  既然消费纠纷大多缘自经营者的失信无信,我们不妨在正视事实、遵守法律的前提下,抓住经营者的信用大做文章。法律有基本的尺度,不能也不应该被扯成橡皮筋,但经营的信用在消费纠纷面前却有很大的灵活性和普适性。如果经营者以信用待人、以信用处事,很多消费纠纷根本就不会出现,即便出现也根本不叫事儿。这也许是今年的消费维权年主题给我们的最大启发。

责任编辑:边静

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