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阎慧:售后服务落实每一件投诉

2019-01-30 13:48  本文来源:中国消费者报·天天游戏棋牌打鱼秘诀 作者:冯铁飞

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阎慧正在接听消费者咨询有关电器售后服务的电话。资料图片
 
  人物简介  阎慧,女,现任山西太原三友家用电器有限公司(以下简称三友电器)客服部主管。她从24岁开始从事客服工作,至今已有8年的消费者权益保护工作经历。8年来,尽心为消费者排忧解难,得到了消费者的认可和肯定。
 
  中国消费者报报道(记者冯铁飞)家电行业井喷式发展造成行业竞争加剧,售后服务问题呈多发状态。“售后服务也是竞争力。”8年的从业经历让阎慧深刻意识到,家电企业的售后服务质量的优劣,将成为企业能否持续发展的关键。因此,在工作中,阎慧始终严格要求自己,使消费者的投诉件件有回音,在维护消费者合法权益方面,每一件投诉都必须落实。
 
  维权要“合理”
 
  太原三友家用电器有限公司是山西省最大的拥有本土地缘的现代化大型区域连锁销售企业之一,公司成立于1984年,是一家集电器销售、物流配送、电器维修于一体,同时兼家居礼品销售、高端家居家电养护以及家用装饰的实业型集团企业。它有着历史长,口碑好,是三晋水土养育的山西人自己的优秀品牌企业,有着“三晋家电销售第一老字号”的美誉。
 
  阎慧说,在为每一位消费者维权成功的喜悦背后,往往有着别样滋味的辛苦。2018年,三友电器客服部接到一位消费者的投诉,消费者称他2015年购买的夏普电视,在使用过程中出现了屏幕有竖线的问题,厂家售后工程师上门检测维修时发现屏幕有竖线,并且有明显的撞击点导致的屏坏,因此售后工程师判断此机属于人为损坏,不在正常的三包保修范围之内。在多次协商无果的情况下,顾客就找到销售方三友电器,称按照《消法》第三条的规定,在产品使用过程中出现问题,实行谁经销谁负责的三包原则。在第一时间接到顾客的诉求时,阎慧就带专业人员上门查看具体情况,并进行拍照取证。
 
  了解情况后,阎慧与夏普厂家负责人联系沟通处理此问题,但厂家售后给的答复是只能付费维修。消费者也同意支付3000元费用更换屏幕,在维修期间,三友电器给顾客提供备用机使用。
 
  但是意外还是出现了,由于厂家产品更新换代的速度快,夏普售后回复因此机型时间比较长,现已无此配件,无法修复。此时,根据《消法》规定可以给消费者更换新机,但是要收取折旧费,消费者同意花3000元更换新机,但不同意补1000元差价,经过半个多月的沟通,最终在当地巨龙工商所的支持调解下,为消费者维权成功,顾客仅花3000元更换了一台新机。
 
  售后要“合情”
 
  2016年初,阎慧接到一位消费者的诉求,反映在2013年购买的三星对开门冰箱,在使用过程中出现不工作的问题,顾客在联系厂家后,工程师上门维修时,拆开后盖发现机器里面没有安装风扇,所以导致压缩机烧坏。从经验角度来分析判断,此问题应该是人为问题所造成的,需要消费者付费维修,但消费者坚决要求换机。
 
  阎慧咨询售后专业人员后得知,一个冰箱在长达3年的使用过程中,一直没有风扇是不可能的,压缩机用不了几天就会烧坏。另一方面,消费者家的墙壁上也有风扇工作时留下的积尘。综合判断,消费者在三星售后工程师来之前就已经私下找别人修过,导致风扇没有装回去。
 
  消费者只能承认事实,但是,面对三友电器给出的跟换新机的方案,消费者虽然同意更换,却不同意收取折旧费,经过半个多月的沟通,最终,在太原市工商局迎泽工商所的支持调解下,给消费者免费更换了一台新机。
 
  阎慧说,看起来是个不起眼的维修服务需求,但是在处理过程当中,他们一方面要结合国家的相关法律规定,一方面还要结合企业文化的要求,服务好每一个消费者,既要合法,还要合理,合情。这样才能赢得消费者信任,才能推动企业发展。
 
  服务再“提升”
 
  1月13日,记者在三友电器客服部采访阎慧时,听到客服部的电话一直不断地响起,每一位客服人员都有礼貌地回答着消费者提出的每一个问题。遇到不太清楚的,还会转到相关部门。阎慧说,客服部有着标准的流程,接电话也有相应规矩,而且他们的客服电话24小时不断线的。总之,让消费者满意是她们的服务宗旨。
 
  阎慧说,三友集团客服部在维权的道路上已经走过30多年,她仍然像呵护一个新生儿般爱护着她。她说,自从来到这个岗位,生活就变成了倾听、疏导、维权,一直在周而复始这个过程。“但这一切,我愿意!”阎慧说,每一起消费者维权投诉成功后,“我都特别的满足和喜悦,觉得这一切都是值得的。”
 
  对于阎慧来说,为消费者维护合法权益已经成了她工作的重心,不管在哪个工作岗位,她都会倾向于考虑消费者的感受,从消费者权益出发考虑企业的发展问题,因为消费者是上帝。如今,家电市场竞争越来越激烈,消费者对家电售后服务关注度日益提高。在为消费者维权的道路上,三友电器会为广大用户带来更完美的消费体验,引领服务提升,阎慧也时刻准备着永远的“下一次”。

责任编辑:张文章

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