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包聪华:创新维权手段 破解疑难纠纷

2018-01-25 13:14  本文来源:中国消费者报·天天游戏棋牌打鱼秘诀 作者:郑铁峰

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包聪华(左一)始终保持着每天巡视的习惯,把工作的要求挨家挨户落实。                资料图片

  ★人物简介

  包聪华 现任浙江省宁波市海曙区市场监督管理局驻天一广场市场监督管理办公室负责人。从部队转业16年来,先后担任人事科副科长、工商所所长,先后获得了宁波市工商系统十佳工商干部、市级劳动模范、全国工商行政管理系统先进个人、浙江省“万名好党员”、宁波市优秀党员宁波市十三次党代会代表、浙江“最美公务员”等荣誉称号。

  中国消费者报报道(记者郑铁峰)包聪华从事一线监管、维权工作已有十年,同事都亲切地称他“老包”。他接受消费咨询8000人次,接待来访5000多人次,处理投诉6580件,为消费者挽回经济损失500多万元,收到感谢信、表扬电话212余次。“事事有回复,件件有落实。”正是这样严于律己的要求为“老包”赢得了一系列荣誉。

  探索“和解在先”

  打通维权新途径

  天一广场是宁波市核心高档商业区,天一商圈商户云集,老字号、国际品牌众多,共有经营户734家,节假日日均客流45万人以上,年营业额70亿元以上,多年来稳坐宁波市消费投诉量第一把交椅。老包所在的天一广场市场监管办公室只有1名干部和2名协管员,却承担了整个商圈市场主体的许可、监管、维权等职能。

  面对庞大的维权量,如何提高维权效率,是摆在老包面前的一道难题。“提出问题是能力,发现问题是水平,指出问题是胆识,解决问题是贡献。”这是老包常说的话。从战场上下来的老包从来不怕直面困难,到任不久,他就琢磨着把60年代“小事不出村,大事不出镇,矛盾不上交,就地化解”的“枫桥经验”“古为今用”,开始探索在乐购、二百、银泰、颐高等大型零售企业设立消费纠纷“和解点”,让天一商圈内的企业、品牌、商家与消费者直通对接,就地化解矛盾。老包一边向区消保委建议在天一商圈试点设立消费纠纷“和解点”获准后,一边跟大型商超的负责人逐家灌输、宣传“一般消费争议不出柜台,大额争议不出商场”的理念。现在天一商圈共有商家“和解点”257家,自行和解处理率达80%以上,实现企业经济效益和社会效益双丰收,有力的缓解基层消费维权人员不足的困境。2009年老包还牵头与477家经营户签订《诚信经营公约》,打响宁波商业经济诚信宣言第一炮。

  以脚步丈量民情

  解决预付卡纠纷

  “做人知足,做事不知足,做服务知不足”,是包聪华同志的座右铭。在QQ群、微信群盛行的今天,他并不简单地在群里布置分解工作,而是始终保持着每天巡视天一商圈一次的习惯,把工作的要求任务挨家挨户地落实,他说虽然微信群布置工作很方便,但是脱离了群众,不接地气,越是基层的工作越是要亲力亲为,当场看、当面说才能发现解决问题,才能让人信服。

  2009年,天一商圈的某健身服务公司发生消费卡纠纷,共涉及40多名消费者62万的消费金额。包聪华逐一登记消费者的信息,在法定代表人关机失联的情况下,翻阅企业登记档案,查询相关股东的联系方式,经过包聪华的多方努力,与公司股东张某取得了联系,并对其进行了行政约谈。经过老包2个月的持续协调,该公司最终将全部金额退还给消费者。

  自此,他就着眼预付式消费纠纷老大难问题,历时8个月摸底排查,完成了商圈内87家“预付式消费”经营户登记及霸王条款清理工作,逐步建立了“三方有备案、商家有承诺、单卡最高额有限制、一卡一合同及与商圈主办方共管”的监管机制,商圈内“店关卡废”发生率得到了有效遏制。

  畅通服务渠道

  提升消费者满意度

  设立基层“和解点”以后,12315热线投诉量有所下降,但中心城区的消费者仍偏爱拨打12315热线维护自己的权益。在2012年消费维权年度工作会议上,老包将申诉举报处理时限作为议题进行了重点交流。他的汇报引起了局领导的重视,经局党委研究决定,2013年海曙区在全省率先启动12315消费维权绿色通道建设。即在大型商超中指导设立12315消费维权服务站,将消费申诉由原来分流到各工商所处理的模式,转换为通过网络直接转发到企业。“绿色通道”开通后,消费申诉处理时间从15个工作日减少到3个工作日,实现了消费者与企业高效和解。

  目前,海曙区共有消费维权绿色通道成员33家,包括酷购、银泰、二百、新华联、华润万家、和义大道OLE等大型商超,苏宁、国美、南苑鞋城、电信、移动等专业商场和通信运营商,以及天一数码、颐高数码专业市场等,实现了天一商圈重点消费场所全覆盖。统计数据显示,对于海曙区消费维权绿色通道处理的结果,消费者满意率超过90%。

  建立“巡回法庭”

  破解疑难消费争议

  天一广场大牌林立,和义大道更是奢侈品一条街。有些消费纠纷涉及的金额较大,调解难度也很大。为高效快捷解决疑难消费争议,区消保委与区法院对接,由海曙区人民法院和海曙区消保委共同成立了“海曙区消费巡回法庭”,建立司法资源共享、纠纷解决机制功能互补的纠纷调解机制。2014年4月3日,海曙区“天一商圈”消费者权益保护巡回法庭正式挂牌,海曙法院的法官根据消费调解工作需要,随时参与消费法庭的争议调解工作。

  2017年年初,王先生在天一商圈的5星级酒店游泳健身后,使用店方的电吹风吹头发,不慎被220伏(交流电)击伤。王先生康复后,向酒店方提出赔偿与退还健身卡的要求,酒店方称此事有电吹风质量问题,也可能是王先生使用不当造成电吹风漏电,双方就赔偿金额多次协商未果,无奈之下,王先生向老包请求帮助。了解事情经过后,老包向消保委申请启动消费巡回法庭程序,请海曙区法院的法官共同参与调解。在对消费者提供的病历卡、病假证明、工资证明等证据资料进行综合分析后,调解人员以事实为根据,以法律为准绳,促使双方当事人平等协商、互谅互让,最终双方达成一致,酒店方一次性补偿医药费、误工费等费用五千元整,并退还游泳健身卡余额。

  2017年,“天一商圈”消费者权益保护巡回法庭共开庭8次,快速审理涉及人身伤害、十元充值十元提现棋牌安全、消费卡(券)、教育培训等疑难消费争议案件7起,另外1起进入司法程序,共为消费者挽回经济损失21.8万元。

  作为一个奋斗在消费维权一线的普通执法人员,老包以打造海曙最优消费环境为目标,在天一商圈树立诚信经营、放心消费“海曙品牌”。2016年天一商圈凭借过硬的商品品质和良好的服务意识,被浙江省工商局、省消保委授予“浙江省放心消费创建示范区”的荣誉称号,成为全市唯一获得此省级殊荣的商圈。

责任编辑:朱世斌

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