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单方认定“人为所致”拒绝“三包” 苹果公司太

2017-08-11 23:14  本文来源: 作者:

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中国消费者报报道(江北 记者刘传江)消费者新买的苹果手机出现故障,苹果公司单方认定“人为所致”拒绝履行“三包”责任,而又拿不出直接证据证明是消费者人为所致。经当地消协调解,苹果公司为消费者更换了一部新手机。

2015年7月11日,消费者吕女士在黑龙江省牡丹江市一家手机店花费5500元购买了一部苹果6plus手机。使用半个多月后,该手机出现故障,无法正常使用。吕女士随后将手机送到当地苹果公司授权服务提供商,对方称该部手机需要返厂检测,并在给吕女士的返厂单上注明:微观检测无问题。

令吕女士没想到的是,8月11日,苹果公司售后人员通知她:因为该手机被私自拆动过,所以不能享受“三包”免费维修,如果想要维修,则需要交2600元,更换一部新手机。售后人员还向吕女士出具了一份苹果公司的检测报告,该检测报告为格式文件形式,其中一项“手机人为拆动不予保修”后面被划了“√”。

对于苹果公司的说法,吕女士表示无法接受:送检时苹果公司授权服务提供商出具了“微观检测无问题”的结论,怎么到苹果公司转了一圈,就变成了“消费者私自拆动过”,苹果公司也太不负责任了。吕女士说:“这么贵的手机在‘三包’期内出现问题,我肯定会首先找苹果公司,怎么可能自己拆卸维修?苹果公司没有出示证据,就武断地说手机经人为拆动,这也太霸道了。”双方几经交涉未果,吕女士投诉到牡丹江市消费者协会。

接到投诉后,牡丹江市消协进行了调查了解,与苹果公司取得联系,要求对方详细说明为何判断该手机经“人为拆动”,但苹果公司以保护商业秘密为由,拒绝说明。随后,牡丹江消协工作人员针对当地苹果公司授权服务提供商向消费者交付的返厂单中注明的“微观检测无问题”字样,要求苹果公司给予合理解释,仍未得到对方的明确答复。

牡丹江市消协认为,该案中,苹果公司以统一格式表述来答复消费者,单方认定手机经“人为拆动”且拒绝出示证据,这是对消费者知情权和公平交易权的侵犯,违反了《消法》关于知情权和公平交易权的规定,苹果公司应当承担“三包”责任。

经多次沟通,苹果公司最终同意免费为吕女士更换一部同型号新手机。

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